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Cómo Manejar Disputas y Contracargos

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¿Qué son las disputas?

Si un cliente siente que se le ha cobrado incorrecta o injustamente, puede iniciar una disputa presentando un contracargo con su banco o emisor de tarjeta de crédito. La mayoría de los bancos reembolsan automáticamente el dinero al cliente y aplican una tarifa de contracargo de $15.00, dejando en tus manos la tarea de impugnar la disputa.

Cómo BloomNation ayuda a procesar disputas

BloomNation gestiona y te notifica sobre todas las disputas y contracargos de tarjetas. Una vez que recibas la notificación, es tu responsabilidad proporcionar cualquier evidencia relevante, que BloomNation enviará al banco o compañía de tarjeta en tu nombre. Ten en cuenta que no se garantiza una resolución favorable y que el banco o la compañía de tarjeta pueden tardar hasta 60 días en tomar una decisión final.

¿Por qué los clientes presentan disputas?

La mayoría de los bancos categorizan las disputas de la siguiente manera:

Unrecognized (No reconocido)

  • El problema: El cliente no reconoce el nombre o el cargo en su estado de cuenta.
  • La solución: Para anular esta disputa, recuérdale al cliente su compra para que pueda identificar el cargo y retirar oficialmente la disputa.

Fraudulent (Fraude)

  • El problema: El cliente cree que su tarjeta o información fue robada y utilizada en tu negocio.
  • La solución: Protégete desde el principio. Si sospechas que un pedido es fraudulento, la decisión final de completarlo es tuya. La razón más común de este tipo de disputa es que el cliente no reconoce el nombre en su estado de cuenta. Sin embargo, si su tarjeta fue realmente robada, tu negocio asume la responsabilidad de la transacción. Si crees que el cliente está equivocado, puedes intentar demostrarlo (Evidencia que puedes usar).

Product Not Received (Producto no recibido)

  • El problema: El cliente afirma que nunca recibió el pedido.
  • La solución: Demuestra que entregaste el arreglo o regalo antes de la fecha de la disputa.

Product Unacceptable (Producto inaceptable)

Credit Not Processed (Reembolso no procesado)

  • El problema: El cliente cree que su pedido fue cancelado o devuelto, pero no se emitió un reembolso.
  • La solución: Si la disputa no es válida, demuestra que el cliente recibió su reembolso o que no se autorizó ningún reembolso. Recuerda que no se pueden emitir reembolsos una vez que se ha presentado una disputa. Responder rápidamente a las quejas de los clientes puede ayudarte a evitar la tarifa de disputa de $15.00.

Duplicate (Cobro duplicado)

  • El problema: El cliente cree que se le cobró dos veces por el mismo pedido.
  • La solución: Para demostrar que esto no es cierto, muestra que cada cargo corresponde a un pedido diferente. Una vez más, BloomSnaps y las confirmaciones de entrega pueden servir como evidencia útil.

Cómo funciona el proceso de disputa

Cuando un cliente presenta una disputa, BloomNation envía de inmediato un correo electrónico tanto a ti (el florista) como al cliente con los detalles del pedido, incluyendo el nombre del remitente, dirección de correo electrónico, dirección de facturación, nombre(s) del destinatario, dirección de entrega y mensaje en la tarjeta. Este paso te da la oportunidad de resolver la disputa directamente con el cliente.

Dependiendo del resultado de esta conversación, pueden ocurrir los siguientes escenarios:

Si tú y tu cliente resuelven la disputa y la revocan:

  • El cliente debe comunicarse con su banco o institución financiera para retirar la disputa. Esto devolverá los fondos a tu cuenta y eliminará la tarifa de contracargo de $15.00.
  • Pide al cliente que te envíe por correo electrónico una confirmación de que acordó retirar la disputa.
  • Envía la confirmación de la resolución a los Bloom Experts (floristsupport@bloomnation.com), quienes la enviarán al banco o compañía de tarjeta en tu nombre.

Si aceptas la disputa o determinas que fue fraude real:

  • Envía un correo a los Bloom Experts (floristsupport@bloomnation.com) indicando que aceptas la disputa y estás de acuerdo con el reembolso y la tarifa de contracargo de $15.00.
  • El reembolso y el contracargo aparecerán en tu pestaña de Payouts (Pagos).

Si no puedes resolver la disputa con tu cliente:

Evidencia que puedes usar para impugnar una disputa

BloomSnaps

Enviar un BloomSnap tranquiliza a los clientes al mostrarles que su regalo ha sido preparado y está en camino. Si un cliente afirma que recibió un arreglo dañado o que no corresponde a lo esperado, las fotos de BloomSnap pueden servir como prueba. Puedes acceder a fotos anteriores desde la pestaña Orders (Pedidos) en tu Point-of-Sale (Punto de Venta).

Prueba de entrega

Obtener la firma del destinatario en el momento de la entrega sirve como comprobante de recepción y hora de entrega. Si dejas un arreglo en la puerta, toma una foto del lugar como evidencia. Muchos floristas recomiendan habilitar la geolocalización en tu teléfono y conservar estas fotos durante al menos 30 días.

Comunicación con el cliente

Cualquier comunicación con el cliente, ya sea por mensaje de texto o correo electrónico, puede ser evidencia valiosa. En disputas por fraude, demostrar que hubo correspondencia con el cliente puede ayudar a verificar que realizaron la compra de manera consciente.

Si aceptas o pierdes una disputa

Si aceptas o pierdes una disputa, el saldo negativo se deducirá de tus próximos pagos. Por ejemplo, si pierdes una disputa de $50 y tienes un próximo pago de $100, recibirás $50.

Si bien es fundamental entender el proceso de disputas, lo ideal es prevenirlas en primer lugar. Consulta nuestra guía sobre cómo evitar disputas.

Si tienes más preguntas o necesitas asistencia con disputas, por favor contacta a nuestro equipo de soporte.

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